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用户体验不佳是硬伤 苏宁押宝电商难突出重围

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来源: 作者: 2018-06-11 11:44:57

今年在线上和线下都风生水起的苏宁电器日前公布了最新一期的财务报告。财报显示,苏宁电器1-9月实现营业总收入724.31亿元,同比增长7.11%,因为费用率大幅提升3%,导致净利润为5.97亿元,同比下降36.92%。

相较于老对手国美电器,苏宁电器的业绩要好得多。国美电器发布的财报预告预计为净亏损6-7亿元。来自投行数据显示,国美旗下库巴网和国美商城两家电商网站上半年的净亏损为2.6-2.7亿元,第三季度的亏损接近前半年之和。

鉴于宏观经济不景气,家电消费萎靡,加上其他电商网站的冲击,苏宁业绩的下滑本是意料之中。苏宁正在推进“关小店开大店”,大力发展包括游戏、户外运动等综合百货在内的苏宁超级店,提升单店绩效,减少亏损。

从现在来看2012年对苏宁电器是一个历史性的转折点,以往通过传统门店连锁快速扩张已经成为了历史。

未来苏宁将加大苏宁易购业务的投入力度,加速往线上转型。

苏宁易购第三季度含税营收为42.76亿,环比增长27.4%,同比增长183%。苏宁电器线上业务的规模已经达到了其整体业务的16.94%,而在一年前才6.45%,预计到第四季度将进一步提升到22.51%。而未来一两年线上业务则就有可能提升到总量一半的水平,“押注”互联网已经成为苏宁电器不得不做的选择。

但苏宁电器“押注”互联网能够成功吗?

虽然从规模来看,苏宁易购在短短三年的时间内实现了史无前例的跨越式的增长,但是这种增长是通过什么方式换来的?牺牲用户体验。

在电商发展史上,无论是国外的还是国内的,只有用户体验取胜的电商才有可能领先存活。有资料显示苏宁易购有50%的销售来自家电,40%来自3C数码产品,不到10%来自图书服装等综合百货。

苏宁易购大家电是与集团共用仓储配送体系,所以用户体验是有保障的,而3C数码以及其他综合百货却并不能享有这种快捷服务。目前苏宁易购小件商品中60-70%从南京仓发货,而全国仅1500人的配送团队更是难以满足高要求的配送速度,以至于用户下单后四五天才能收到商品。

还有网页无法打开,支付无法完成,返券无效等等购物流程的投诉,这些都是由其技术瓶颈导致的。目前也没有一家领先电商的技术主要是依靠外部力量支持的,而苏宁却是唯一的特例。

从综合百货商品销售占比来看,苏宁易购的综合化扩品似乎并不成功。从另外一个角度来看,用户本身并不认可苏宁易购提供的家电3C之外的商品和服务。苏宁易购为了发展图书、母婴等综合百货,而不得不通过“零元购”和返券等贴钱方式强行推行,这毫无疑问将给苏宁易购的巨额的亏损,还不能得到用户的认同。

总而言之,苏宁易购在扩品策略计划,以及小件商品的仓储物流上还与领先的综合性B2C存在巨大地差距。目前强力推进业务做大规模并不能把苏宁易购带上良性发展轨道,而只会招来更多的用户投诉与不满。

苏宁电器在线下通过卓越的服务,良好的用户口碑获得了快速的发展,而在互联网却全然选择了放弃“用户体验”,不得不让人担忧其“押注”互联网的战略转型能否成功。目前来看,是要大打折扣的。

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